Minutas de Trabajo, reuniones y Experiencia

Hoy tuve la fortuna de participar en una capacitación que brinda la empresa en la que actualmente trabajo, mi participación estuvo centrada en la identificación de las necesidades de los usuarios en el apartado de la documentación y los servicios de soporte que actualmente brindamos sin embargo como experiencia personal puedo destacar lo siguiente:

Me dí cuenta de que las necesidades de los usuarios finales como solemos degradaros y que gracias a ellos los informáticos tenemos trabajo y comemos son muy enormes, aveces se parte del concepto o de la mentalidad de porque tengan acceso a una computadora ya son expertos en la materia o esa mentalidad tenía yo, más no se si otros colegas la tengan. 

Hasta hace unos meses (más o menos cinco meses) era un duro critico de que si algo no funcionaba era por culpa del usuario porque omitió algún proceso o simplemente quiso hacer las cosas a la mexicana - de la forma fácil o buscando atajos- sin embargo durante estos cinco meses que he estado trabajando el lado humano de la Ingeniería y Tecnologías de la Información he comprendido que muchas veces no es culpa del usuario de que el software falle, de que una herramienta no funcione como debería y de tenerlos en la línea de soporte llamando para que se le explique como funciona algo. 

Alguien me comentó, pero si Microsoft publica la documentación para que podamos leer la información cuando queramos , pero ¿cómo le explicas eso a un Contador, aun Abogado, la chica que atiende la caja en la tienda de conveniencia?, el usuario quiere que el software funcione y sentirse seguro cuando este funciona. 

1. Una documentación muy mal redactada puede acarrear simplemente confusión en el usuario. 
2. Disponer de medios visuales acelera el proceso de aprendizaje del usuario. 
3. La mentalidad de que si el usuario llama a soporte técnico es porque la "cago" debe de cambiarse por preguntas tales ¿que proceso falló, esta correctamente documentado, por qué falló algo tan sencillo, por qué tiene duda en algo insignificante?, eso destapa ciertas incógnitas en la cadena de valor. 
4. Alimentarse de las recomendaciones del usuario, sin exagerar y resolverles toda la vida su trabajo ayudará a mejorar tanto el servicio al cliente como la documentación y los procesos relacionados al desarrollo del software o servicio. 

El lado humano de la informática o ingeniería de software al menos en lo personal me está ayudando a desarrollar software y servicios pensados en el usuario como debe de ser y no pensar en que esto se ve bonito y le gustará a todo el mundo. 

Al usuario solamente le interesan:. 

1. Hacer su trabajo.
2. Que el software funcione.
3. Que sea fácil de utilizar. 

Al el no no le interesa cómo esta programado, que tecnología soporta (bueno solo si son de T.I la cosa cambia) pero para la mayoría de los mortales conque se cumplan los dos primeros es más que suficiente. 

Nuestro peor error es ignorar los comentarios negativos del software cuando este es publicado porque o se lo dejamos al departamento de marketing cuando somos una empresa grande o solamente nos hacemos a la idea de que es el tipico NOOB que no sabe ni como apagar el PC. 

Un cambio de paradigma te puede costar la vida, o creo que eso se dice el pobre Windows 8, en fin señores como programadores o guros informáticos no hay que olvidar a los simples mortales y verlos de arriba hacia abajo porque gracias a ellos tu software existe, ellos te buscan para solucionar un problema y no para crearles más de los que ya tienen.